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多举措推进 助力服务品质提升
作者:万博manbetx    发布于:2013-12-09 14:31:21   

作为公司一线窗口服务部门,营业处勇挑重担,紧紧围绕“供水服务质量提升年”活动主线,以推行供水服务标准化及“创微笑服务品牌、建美丽和谐唐山”两项活动为载体,着力从标准服务、延伸服务和感动服务三方面入手,细化标准、完善提高,全面提升了对外服务水平。

通过增强制度规范,推进标准服务。营业处以标准化建设为契机,制定详细排期,对营业全员进行宣贯,并与日常考核紧密结合,严格考核落实推进效果,确保了标准化入脑入心。同时,营业处以供水服务特色品牌创建为目标,出台了微笑服务标准,扎实推进“创微笑服务品牌、建美丽和谐唐山”主题活动有序开展。通过举办知识竞赛、评选“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”等举措,加大服务监督,更好地促进了标准化服务的提升。一是搭建了“换表维修平台”,将散落在各小区服务所和换表科的维修换表力量整合起来,缩短了服务半径,提高了服务及时率,使换表维修服务时限较原服务承诺缩短了25%。二是出台了《营业处信息受理及售后服务管理办法》等新制度,对来访、来电、媒体、回访等渠道信息的受理从接待规范、服务要求、服务时限、服务提升等方面都做了详细规定,切实保障服务提升。三是营业网点制定《缩短服务等待时间管理办法》通过提升坐收员服务技能、与用户互动的缴费方法、对大客户提供VIP服务等举措,圆满实现了公司《“供水服务质量提升年”活动方案》中提出的“用户缴费等待时间不超过15分钟”的服务目标。

通过延伸服务举措,深化主动服务。营业处在规范服务质量提升方案时,突出精细化和数字化要求,特别是对已形成制度化的延伸服务措施,均进行了数字规定,使其更易于落实、便于考核,有效确保了服务落实到位。一方面,对供水服务进社区活动提出了“全年完成辖区内80%宣传覆盖率”的目标,以提高供水宣传普及率。截至目前,营业处各服务所共完成了辖区内232个小区的供水宣传活动,宣传受众覆盖率已达72.05%。另一方面,加强用户回访及满意度评价工作,在为用户送去更周到服务的同时,还加强了对服务工作的监督。前10个月,营业大厅评价满意率和小区服务所、工商业科、换表科等窗口服务部门回访满意率,分别达到了99.73%99.83%,均超出年初既定目标。

通过提升员工素质,践行感动服务。在服务提升过程中,营业处还提出了“不仅要让用户满意,更要让用户感动”的理念。一是通过开展政治理论、业务技能、道德素养等各类教育培训,提高全员综合素质,提升服务水平。二是每月坚持开展特色活动,加强团队建设,通过年会、动员会、各类评比会以及拓展训练、亲子交流、运动会等活动,提升了员工的集体荣誉感和社会责任感。三是持续帮扶共建等义务奉献活动,培育了广大职工爱岗敬业、回报企业、奉献社会的精神,同时树立了企业良好的社会形象。通过各种举措,提升了员工服务意识,不断涌现出维修工帮助用户寻找家人、收费员解救被绑架用户等许许多多的感人故事,广大员工以真心、细心、用心让用户感动。

服务只有起点没有终点。今后,营业处将继续以供水服务标准化为依托,提高服务质量,提升服务水平,不断朝着服务品牌化的方向迈进,用实际行动践行公司"安全优质供水 真诚服务社会"的企业理念。

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